Salesforce Approval Processes: Genehmigungsprozesse digitalisieren

Warum manuelle Genehmigungen per E-Mail ein Risiko sind

In vielen Unternehmen laufen Genehmigungsprozesse immer noch so: Ein Vertriebsmitarbeiter möchte einem Kunden 15 % Rabatt geben und schreibt eine E-Mail an seinen Vertriebsleiter. Der antwortet (vielleicht) zwei Tage später mit "OK". Oder er leitet die Mail an den Geschäftsführer weiter, weil der Rabatt zu hoch ist. Irgendwann sagt jemand Ja, aber niemand weiß genau, wer wann was genehmigt hat. Und wenn drei Monate später der CFO fragt, warum der Deal mit 25 % Rabatt abgeschlossen wurde, suchen alle in ihren E-Mail-Postfächern.

Das Problem ist nicht, dass Genehmigungen stattfinden – das Problem ist, wie sie stattfinden. Manuelle Prozesse per E-Mail, Slack oder Zuruf haben fundamentale Schwächen:

• Keine Nachvollziehbarkeit: Wer hat wann genehmigt? In welcher Version? Auf Basis welcher Informationen? Bei E-Mail-basierten Prozessen ist das kaum rekonstruierbar.
• Keine Konsistenz: Ohne standardisierten Prozess entscheidet jeder nach eigenem Ermessen. Der eine Vertriebsleiter winkt 20 % Rabatt durch, die andere lehnt bei 12 % ab.
• Zeitverlust: E-Mails gehen unter, werden vergessen oder landen im Spam. Deals verzögern sich, Kunden werden ungeduldig, Umsatz geht verloren.
• Compliance-Risiko: In regulierten Branchen brauchst du einen lückenlosen Audit Trail. E-Mail-Ketten erfüllen diese Anforderung nicht.
• Kein Reporting: Wie viele Genehmigungsanfragen gibt es pro Monat? Wie lange dauern sie durchschnittlich? Wo sind die Engpässe? Mit manuellen Prozessen hast du darauf keine Antwort.

Salesforce Approval Processes lösen genau diese Probleme. Sie standardisieren den Genehmigungsablauf, schaffen Transparenz und liefern einen lückenlosen Audit Trail – direkt im CRM, wo die relevanten Daten ohnehin leben.

Was sind Approval Processes in Salesforce?

Ein Approval Process in Salesforce ist ein automatisierter Genehmigungsworkflow, der direkt auf einem Salesforce-Datensatz (z. B. einer Opportunity, einem Vertrag oder einem Custom Object) läuft. Das Grundkonzept ist einfach und folgt immer demselben Muster:

• Einreichen (Submit): Ein User reicht einen Datensatz zur Genehmigung ein – entweder manuell über einen Button oder automatisch über einen Flow.
• Genehmigen oder Ablehnen (Approve/Reject): Der zugewiesene Genehmiger erhält eine Benachrichtigung und kann den Datensatz genehmigen oder ablehnen.
• Aktion (Action): Je nach Ergebnis werden automatisch Aktionen ausgelöst – z. B. ein Feld-Update, eine E-Mail-Benachrichtigung oder eine Aufgabe.

Das klingt simpel, aber die Mächtigkeit liegt in den Details: Mehrstufige Genehmigungen, bedingte Weiterleitungen, parallele Genehmiger, automatische Eskalation und vieles mehr sind möglich.

Wann Approval Processes nutzen vs. Flows

Eine Frage, die immer wieder kommt: Sollte ich einen Approval Process oder einen Flow verwenden? Die Antwort: Approval Processes sind die richtige Wahl, wenn du einen echten Genehmigungsworkflow brauchst – also wenn ein Mensch aktiv Ja oder Nein sagen muss. Flows eignen sich besser für automatische Prozesse ohne menschliche Entscheidung. In der Praxis kombinierst du oft beides: Ein Flow löst den Approval Process aus, und nach der Genehmigung startet ein weiterer Flow die Folgeaktionen.

Anatomie eines Approval Process

Bevor wir in die konkreten How-tos einsteigen, lass uns die einzelnen Bausteine eines Approval Process verstehen. Jeder Prozess besteht aus den folgenden Komponenten:

Entry Criteria – Wann wird der Prozess ausgelöst?

Die Entry Criteria definieren, welche Datensätze überhaupt in den Genehmigungsprozess eintreten dürfen. Das sind Filterbedingungen auf dem jeweiligen Objekt. Beispiele: "Discount ist größer als 10 %", "Betrag ist größer als 50.000 Euro" oder "Status ist gleich Draft". Nur wenn ein Datensatz diese Kriterien erfüllt und zur Genehmigung eingereicht wird, startet der Prozess. Erfüllt der Datensatz die Kriterien nicht, wird die Einreichung abgelehnt oder an einen alternativen Prozess weitergeleitet.

Approval Steps – Wer genehmigt?

Ein Approval Process kann einen oder mehrere Steps haben. Jeder Step definiert, wer genehmigen soll und unter welchen Bedingungen der Step greift. Bei mehrstufigen Prozessen durchläuft der Datensatz die Steps nacheinander – der nächste Step wird erst aktiv, wenn der vorherige genehmigt wurde. Du kannst pro Step eigene Filter setzen, z. B. "Step 2 nur, wenn Discount größer als 20 %".

Approver-Typen

Salesforce bietet verschiedene Möglichkeiten, den Genehmiger zu bestimmen:

• Manager: Der direkte Vorgesetzte des einreichenden Users (basierend auf dem Manager-Feld im User-Record). Ideal für hierarchische Genehmigungen.
• Spezifischer User: Ein fest definierter User, z. B. "immer der CFO". Einfach, aber unflexibel bei Personalwechseln.
• Queue: Eine Warteschlange, aus der sich Genehmiger Anfragen selbst zuweisen können. Gut für Teams wie "Legal Review" oder "Finance Approval".
• Related User: Ein User, der über ein Lookup-Feld auf dem Datensatz referenziert wird, z. B. der Account Owner oder ein Custom-Feld "Zuständiger Genehmiger". Sehr flexibel und mein persönlicher Favorit.

Initial Submission Actions

Das sind Aktionen, die ausgelöst werden, sobald der Datensatz eingereicht wird – also bevor irgendjemand genehmigt hat. Typische Beispiele: Ein Feld "Approval Status" wird auf "Pending" gesetzt, der Datensatz wird gesperrt (Record Lock), oder eine E-Mail an den Genehmiger wird verschickt.

Approval/Rejection Actions

Pro Step kannst du Aktionen definieren, die bei Genehmigung oder Ablehnung dieses spezifischen Steps ausgeführt werden. Das ist nützlich bei mehrstufigen Prozessen, wenn du nach jedem Schritt ein Zwischenergebnis festhalten willst.

Final Approval/Rejection Actions

Diese Aktionen werden ausgelöst, wenn der gesamte Prozess final genehmigt oder abgelehnt wird – also wenn alle Steps durchlaufen sind. Hier setzt du typischerweise den finalen Status, entsperrst den Datensatz oder triggerst Folgeprozesse.

How-to: Rabattgenehmigung für Opportunities

Lass uns den häufigsten Anwendungsfall Schritt für Schritt durchgehen: Eine Rabattgenehmigung für Opportunities. Das Szenario: Rabatte über 10 % müssen vom Vertriebsleiter genehmigt werden. Rabatte über 20 % brauchen zusätzlich die Freigabe des Geschäftsführers.

Schritt 1: Vorbereitung

Bevor du den Approval Process erstellst, brauchst du ein paar Voraussetzungen:

• Ein Feld "Discount" (Percent) auf der Opportunity – das gibt es standardmäßig in Salesforce.
• Ein Custom-Feld "Approval Status" (Picklist) mit den Werten: Not Submitted, Pending, Approved, Rejected. Das hilft dir beim Reporting und bei der Anzeige im Page Layout.
• Die Manager-Hierarchie muss in den User-Records gepflegt sein – jeder Vertriebsmitarbeiter braucht seinen Vertriebsleiter als Manager.

Schritt 2: Approval Process erstellen

Navigiere zu Setup, suche nach "Approval Processes" und wähle das Objekt "Opportunity". Klicke auf "Create New Approval Process" und wähle "Use Standard Setup Wizard". Vergib einen Namen, z. B. "Discount Approval" und eine eindeutige API-Bezeichnung.

Schritt 3: Entry Criteria definieren

Setze die Entry Criteria auf: Opportunity: Discount greater than 10%. Damit werden nur Opportunities mit mehr als 10 % Rabatt in den Genehmigungsprozess aufgenommen. Opportunities mit 10 % oder weniger können ganz normal ohne Genehmigung abgeschlossen werden.

Schritt 4: Approval Step 1 – Vertriebsleiter

Erstelle den ersten Step mit dem Namen "Vertriebsleiter-Genehmigung". Als Approver wählst du "Manager" – damit geht die Anfrage automatisch an den Vorgesetzten des einreichenden Vertriebsmitarbeiters. Dieser Step hat keine zusätzlichen Filter-Kriterien, denn jeder Rabatt über 10 % muss mindestens vom Vertriebsleiter genehmigt werden.

Schritt 5: Approval Step 2 – Geschäftsführer

Erstelle einen zweiten Step mit dem Namen "Geschäftsführer-Genehmigung". Setze die Step-Criteria auf: Opportunity: Discount greater than 20%. Als Approver wählst du einen spezifischen User – den Geschäftsführer. Dieser Step wird nur aktiv, wenn der Rabatt über 20 % liegt UND Step 1 bereits genehmigt wurde. Bei einem Rabatt von 15 % endet der Prozess nach Step 1.

Schritt 6: Automatische Feld-Updates konfigurieren

Jetzt richtest du die Aktionen ein. Erstelle folgende Field Updates:

• Initial Submission: Setze "Approval Status" auf "Pending". Aktiviere den Record Lock, damit niemand die Opportunity bearbeiten kann, während sie auf Genehmigung wartet.
• Final Approval: Setze "Approval Status" auf "Approved". Der Record Lock wird automatisch aufgehoben.
• Final Rejection: Setze "Approval Status" auf "Rejected". Erstelle optional eine Aufgabe für den Vertriebsmitarbeiter: "Rabattstrategie überarbeiten".

Schritt 7: E-Mail-Benachrichtigungen

Erstelle E-Mail-Templates für folgende Situationen: eine Benachrichtigung an den Genehmiger, dass eine neue Anfrage wartet; eine Bestätigung an den Einreicher bei Genehmigung; eine Benachrichtigung bei Ablehnung mit der Möglichkeit, den Ablehnungsgrund im Kommentar mitzugeben. Weise die E-Mail-Alerts den entsprechenden Aktionen zu. So bleibt niemand im Dunkeln.

Schritt 8: Aktivieren und testen

Bevor du den Prozess aktivierst: Teste ihn gründlich in einer Sandbox. Erstelle Opportunities mit verschiedenen Rabattstufen (5 %, 15 %, 25 %) und prüfe, ob der Prozess sich korrekt verhält. Erst wenn alles funktioniert, aktivierst du den Prozess in der Production-Org.

How-to: Budget-Freigabe für Projekte

Der zweite häufige Anwendungsfall: Projektbudgets müssen je nach Höhe von unterschiedlichen Personen genehmigt werden. Dieses Szenario zeigt die Mächtigkeit mehrstufiger und paralleler Genehmigungen.

Mehrstufige Genehmigung nach Betragshöhe

Stell dir folgende Genehmigungsstufen vor: Bis 5.000 Euro genehmigt der Teamleiter. Bis 25.000 Euro genehmigt zusätzlich der Abteilungsleiter. Über 25.000 Euro braucht es zusätzlich die Geschäftsführung. Du bildest das mit drei Approval Steps ab, wobei jeder Step eigene Entry Criteria hat. Step 2 greift nur bei Beträgen über 5.000 Euro, Step 3 nur bei Beträgen über 25.000 Euro. Die Steps werden sequentiell durchlaufen – erst wenn die vorherige Stufe genehmigt hat, geht es weiter.

Parallele Genehmigung – mehrere Genehmiger gleichzeitig

Manchmal reicht eine sequentielle Genehmigung nicht aus. Beispiel: Ein Projektbudget über 50.000 Euro muss gleichzeitig vom Finanzleiter und vom Bereichsleiter genehmigt werden. In Salesforce löst du das, indem du einen Step mit mehreren Genehmigern konfigurierst und festlegst, ob alle genehmigen müssen (Unanimous) oder ob die Genehmigung eines einzelnen reicht (First Response). Bei "Unanimous" müssen beide Personen zustimmen – lehnt einer ab, wird der gesamte Prozess abgelehnt. Das ist besonders nützlich, wenn verschiedene Perspektiven (finanziell und fachlich) geprüft werden müssen.

In der Praxis empfehle ich, parallele Genehmigungen sparsam einzusetzen. Sie erhöhen die Komplexität und können den Prozess verlangsamen, wenn einer der Genehmiger nicht reagiert. Nutze sie nur, wenn es wirklich verschiedene Fachbereiche gibt, die unabhängig voneinander prüfen müssen.

How-to: Vertragsfreigabe

Vertragsprozesse gehören zu den kritischsten Genehmigungsvorgängen in jedem Unternehmen. Hier geht es nicht nur um Beträge, sondern auch um rechtliche Risiken. Ein gut konfigurierter Approval Process für Verträge stellt sicher, dass kein Vertrag das Unternehmen ohne juristische Prüfung verlässt.

Dokument anhängen und zur Prüfung einreichen

Der typische Ablauf: Ein Vertriebsmitarbeiter erstellt einen Vertragsdatensatz in Salesforce, hängt das Vertragsdokument als Datei (über Salesforce Files) an und reicht den Datensatz zur Genehmigung ein. Tipp: Nutze eine Validation Rule, die sicherstellt, dass mindestens eine Datei angehängt ist, bevor der Approval Process gestartet werden kann. So verhinderst du, dass leere Genehmigungsanfragen eingehen. Die Validation Rule kannst du z. B. über ein Custom-Feld "Dokument angehängt" (Checkbox) steuern, das per Flow automatisch gesetzt wird, wenn eine Datei hochgeladen wird.

Juristischer Review als Pflichtschritt

Bei der Vertragsfreigabe empfehle ich mindestens zwei Steps: Der erste Step geht an den Vertriebsleiter, der die kommerziellen Konditionen prüft. Der zweite Step geht an eine Queue "Legal Review", in der sich ein Jurist die Anfrage zuweist und das Dokument prüft. Der juristische Review sollte als Pflichtschritt konfiguriert sein – ohne diesen kann der Vertrag nicht final genehmigt werden. Nutze die Kommentarfunktion im Approval Process, damit der Jurist Anmerkungen direkt am Genehmigungsschritt hinterlassen kann. Für umfangreichere Anmerkungen empfehle ich ein Custom-Feld "Legal Notes" auf dem Vertragsobjekt.

Approval Process in Lightning Experience

Ein Approval Process ist nur so gut wie seine Benutzerfreundlichkeit. Wenn deine Genehmiger die Anfragen nicht schnell und einfach bearbeiten können, bleiben Genehmigungen liegen – und der ganze Prozess verliert seinen Wert.

Approval-Komponente auf Page Layouts

In Lightning Experience kannst du die "Approval History" Related List auf dem Page Layout des jeweiligen Objekts platzieren. So sieht jeder auf einen Blick den aktuellen Genehmigungsstatus, die Historie aller Schritte und die Kommentare der Genehmiger. Noch besser: Du kannst die Lightning-Komponente "Approval History" direkt in den Record Page einbauen – so ist die Genehmigungshistorie nicht in einer Related List versteckt, sondern prominent sichtbar.

Mobile Approvals

Genehmiger sind oft unterwegs. Salesforce Mobile bietet eine dedizierte Approval-Ansicht, in der alle offenen Genehmigungsanfragen aufgelistet sind. Mit einem Tipp kann genehmigt oder abgelehnt werden – inklusive optionalem Kommentar. Das reduziert die Bearbeitungszeit drastisch. Stelle sicher, dass die E-Mail-Benachrichtigungen einen Direct-Link zur Genehmigung enthalten. So kann der Genehmiger direkt aus der E-Mail heraus agieren, ohne erst in Salesforce navigieren zu müssen.

Chatter-Benachrichtigungen

Neben E-Mail-Benachrichtigungen kannst du Chatter-Posts als Approval Action konfigurieren. Das hat den Vorteil, dass die Genehmigungskommunikation direkt am Datensatz dokumentiert wird und nicht in E-Mail-Postfächern verschwindet. Besonders in Teams, die Chatter aktiv nutzen, ist das ein Gamechanger für die Transparenz.

Erweiterte Konfiguration

Die Basics sind abgedeckt – jetzt kommen die Features, die den Unterschied zwischen einem funktionierenden und einem exzellenten Approval Process ausmachen.

Approval Actions im Detail

Salesforce bietet vier Typen von Approval Actions, die du bei Einreichung, Genehmigung oder Ablehnung auslösen kannst:

• Field Updates: Ändere den Wert eines Felds auf dem Datensatz oder einem verwandten Objekt. Das ist die häufigste Action – z. B. Status-Updates, Datumsfelder setzen oder Beträge anpassen.
• E-Mail-Alerts: Versende vorkonfigurierte E-Mail-Templates an beliebige Empfänger. Nutze das für Benachrichtigungen an Genehmiger, Einreicher oder weitere Stakeholder.
• Tasks: Erstelle automatisch Aufgaben für bestimmte User. Nützlich, wenn nach einer Genehmigung ein Follow-up nötig ist – z. B. "Vertrag an den Kunden versenden".
• Outbound Messages: Sende eine SOAP-Nachricht an ein externes System. Das ist relevant, wenn du die Genehmigung an ein ERP oder ein anderes System weitergeben musst.

Record Lock während des Approval-Prozesses

Standardmäßig wird ein Datensatz gesperrt, sobald er in einen Approval Process eintritt. Das bedeutet: Nur Admins und der aktuelle Genehmiger können den Datensatz bearbeiten. Das ist gewollt – es verhindert, dass jemand die Daten ändert, während sie genehmigt werden sollen. Du kannst dieses Verhalten anpassen und festlegen, ob der Record Lock bei Genehmigung oder Ablehnung automatisch aufgehoben wird. In den meisten Fällen empfehle ich, den Lock bei Final Approval aufzuheben und bei Final Rejection ebenfalls – damit der Einreicher den Datensatz korrigieren und erneut einreichen kann.

Recall und Reassign

Zwei oft übersehene, aber wichtige Features: Recall erlaubt es dem Einreicher, eine laufende Genehmigungsanfrage zurückzuziehen. Das ist nützlich, wenn sich die Rahmenbedingungen geändert haben und die Anfrage nicht mehr relevant ist. Reassign ermöglicht es dem aktuellen Genehmiger, die Anfrage an eine andere Person weiterzuleiten – z. B. wenn er nicht zuständig ist oder eine zweite Meinung einholen möchte. Beide Aktionen werden in der Approval History dokumentiert, sodass die Nachvollziehbarkeit gewahrt bleibt.

Best Practices für Approval Processes

Nach der Implementierung dutzender Approval Processes in verschiedenen Salesforce-Orgs habe ich einige Lessons Learned gesammelt, die ich dir mitgeben möchte:

Prozess dokumentieren, bevor du digitalisierst

Der häufigste Fehler: Unternehmen fangen direkt in Salesforce an zu bauen, ohne den Genehmigungsprozess vorher sauber durchdacht und dokumentiert zu haben. Ergebnis: ein technisch funktionierender Prozess, der am echten Geschäftsalltag vorbeigeht. Nimm dir die Zeit, den Ist-Prozess aufzuzeichnen, Schwachstellen zu identifizieren und den Soll-Prozess mit allen Beteiligten abzustimmen. Erst dann gehst du in Salesforce.

Einfach starten, iterativ erweitern

Starte mit einem einfachen, einstufigen Approval Process und erweitere ihn schrittweise. Ein perfekter, aber nie fertig werdender Prozess bringt niemandem etwas. Lieber in zwei Wochen einen einfachen Prozess live haben und dann auf Basis von Feedback iterieren, als drei Monate an einem Monsterprozess bauen, der am Ende an der Realität scheitert.

Stellvertretung und Abwesenheit regeln

Was passiert, wenn der Genehmiger im Urlaub ist? Ohne Regelung bleiben Genehmigungen tagelang liegen. Salesforce bietet die Möglichkeit, einen "Delegated Approver" pro User zu konfigurieren. Dieser kann Genehmigungen übernehmen, wenn der eigentliche Genehmiger abwesend ist. Alternativ kannst du mit Queues arbeiten, sodass immer mehrere Personen genehmigen können. Egal welchen Weg du wählst – plane Abwesenheiten von Anfang an mit ein.

Monitoring: Wo bleiben Genehmigungen hängen?

Erstelle einen Report auf dem Objekt "ProcessInstanceStep", der offene Genehmigungsanfragen mit ihrer Wartezeit anzeigt. So erkennst du schnell, wo Engpässe sind: Welcher Genehmiger reagiert regelmäßig zu langsam? Welcher Prozess hat die längste Durchlaufzeit? Nutze ein Dashboard, das diese Metriken auf einen Blick zeigt. Für besonders zeitkritische Prozesse kannst du zusätzlich einen Time-based Flow einrichten, der nach 48 Stunden ohne Reaktion eine Erinnerung an den Genehmiger schickt oder die Anfrage automatisch eskaliert.

Häufige Stolperfallen – und wie du sie vermeidest

Zum Abschluss noch einige Stolperfallen, die ich in der Praxis regelmäßig sehe:

• Zu viele Steps: Mehr als drei Genehmigungsstufen sind in den meisten Fällen übertrieben und verlangsamen den Prozess. Frag dich bei jedem Step: Fügt dieser Schritt wirklich Wert hinzu oder ist er nur "weil wir das schon immer so gemacht haben"?
• Fehlende Testabdeckung: Approval Processes werden in Sandboxes oft nur oberflächlich getestet. Teste alle Pfade: Genehmigung, Ablehnung, Recall, Reassign, Edge Cases bei Entry Criteria.
• Record Lock vergessen: Wenn du den Record Lock nicht konfigurierst, können User Daten ändern, während die Genehmigung läuft. Das untergräbt den gesamten Prozess.
• Keine Benachrichtigungen: Ohne E-Mail-Alerts oder Chatter-Posts wissen Genehmiger nicht, dass eine Anfrage auf sie wartet. Das Ergebnis: Anfragen liegen wochenlang unbearbeitet in der Queue.
• Manager-Hierarchie nicht gepflegt: Wenn du "Manager" als Approver-Typ nutzt, aber die Manager-Felder in den User-Records nicht gepflegt sind, läuft der Prozess ins Leere. Prüfe das vor dem Go-Live.

Salesforce Approval Processes sind eines der leistungsstärksten deklarativen Tools auf der Plattform. Richtig eingesetzt, transformieren sie chaotische E-Mail-Genehmigungen in saubere, nachvollziehbare und effiziente Workflows. Der Schlüssel zum Erfolg liegt nicht in der technischen Konfiguration – die ist überschaubar – sondern in der sorgfältigen Prozessanalyse vorher und dem konsequenten Monitoring nachher.